Менеджер по продажам. Практическое руководство для начинающих - Ольга Кузнецова

Конечно, часто бывают искажения. И все же можно почерпнуть массу полезностей. Потому что компании могут конкурировать, а сотрудники мирно дружить. Конечно, есть пункт о неразглашении служебной информации и его соблюдают. Однако в определенные моменты сложно отделить, где информация конфиденциальная, а где нет.

Слухи. В каждом слухе есть доля правды.

И этим все сказано.

Вспоминайте сами…

Как сказал Натан Ротшильд: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». Прав был. Ой, как прав. Не случайно его затем процитировал Уинстон Черчилль, и еще много-много умных и даже великих людей.

Как не забыть, что спросить?

Здесь все просто: сделайте шпаргалку с заранее заготовленными вопросами.

Например, для компании, которая продает корпусную мебель она может выглядеть так:

Образец заполнения брифа

сбора информации о потенциальном клиенте

(образец)

Образец заполнения брифа

Если в компании пользуются CRM системой, то такой бриф-шпаргалку можно легко внедрить в «контакты» для каждого клиента. Очень удобно и всегда можно пополнять новой информацией. Если такой возможности нет, то создайте файлы либо пользуйтесь напечатанными брифами.

2.2 Возражения при холодных звонках и их отработка. База возражений

Вы звоните незнакомым людям, которые совсем не ждут от Вас звонка. Они даже не подозревают о Вашем существовании. И вдруг звонок, и внезапное вторжение. Первая реакция: защитная.

– Мне ничего не надо.

– Мне не интересно

– У меня нет времени

– Нам всего хватает

– Вышлите коммерческое предложение

И часто не потому, что не надо. А так, на всякий случай. «Много тут всяких! И звонють и звонють!»

Если Вы перейдете через этот барьер, потом через другой. Окажется, что Вы друг друга так давно искали! И как только не разглядели при первой встрече! Почему отказывали? Так, на всякий случай. Нормальная защитная реакция на вторжение из внешнего мира.

Как быть? Все просто: подготовить базу возражений. А потом выучить все возможные ответы.

– Нет времени.

– Хорошо. Когда Вам перезвонить? Завтра в 10.35 будет удобно?

– Да.

– Дело в том, что я буду формировать для Вас предложение и мне нужно уточнить несколько моментов. У Вас есть 2 минуты?

– Да (Или молчит)

Задаем вопросы.

– Нам всего хватает.

– А чего именно Вам хватает?

– Вышлите коммерческое предложение!

– Конечно, вышлю. Дело в том, что мы формируем каждому клиенту индивидуальное предложение. Давайте я сейчас вам задам пару вопросов. У Вас есть минутка?

– Нам ничего не надо!

– А что именно Вам не надо?

– Нам не интересно!

– А что именно Вам не интересно?

Стандартные ответы при обзвоне. И это только малая часть. У наших менеджеров на каждое возражение есть по 3—7 ответов. И они знают их наизусть. Как только появляется новое, сразу выясняется, откуда «ноги растут». Самое смешное, что иногда менеджер подсказывает возражение сам.

Так вопрос: «Какой ориентировочный бюджет на рекламную кампанию?» «родил» возражения:

«У нас нет бюджета»,

«Бюджет расписан на полгода вперед»

Убрали вопрос по бюджету – исчезло возражение. А столько заготовок было приготовлено! Целых 9 ответов на возражение.

Важно!!! Не просто создать базу возражений, но и заучивать ответы, а также каждый понедельник повторять все, и каждое утро первые 5 минут перед рабочим днем выборочно. Память тренировать надо обязательно. Вы сами заметите, что возражения повторяются от звонка к звонку и вдруг раз – и выстреливает редкое. И здесь важно, чтобы сработало на автомате, иначе может грозить потерянной сделкой.

Поставьте на весы: 5 минут каждый день повторять ответы на возможные возражения и договор поставки на 500 000 руб.

Так что Вы выбираете? Потратить 5 минут на повторение или потерять сделку на 500 000 руб. К слову, договор может быть и на большую сумму.

Или за 22 рабочих дня Вы в среднем потратите на повторение 1 час 50 минут, что позволит Вам дополнительно заработать от 7 000 до 70 000 руб к Вашей зарплате. А может и больше.

Кажется, вопрос о повторении отпадает сам собой. Не правда ли?

Лица, принимающие решения, с которыми Вы общаетесь, тоже постоянно совершенствуются. Проходят дополнительное обучение, каждые полгода проходят тренинги по продажам и не только. И поверьте, они ценят профессионализм.

Знакомый директор магазина сантехники гневалась на поставщика:

– Такое ощущение, что они на базе нашего магазина ПТУ устроили! Каждый месяц менеджеры меняются… не то, чтобы продавать… Они даже не понимают, что продают!!! Талдычат, как ненормальные: «У нас же дешевле, у нас же дешевле…» Ну, не знаешь, скажи: «Я сейчас уточню и перезвоню. Возможно, есть еще вопросы и пожелания?»

И наоборот.

– Уважаю настойчивость. Мне уже самому интересно становиться, какой ответ на мое возражение скажешь. Ничего пока заказывать не буду, но предложение сохраню. Уважаю профессионализм. Если что – только к Вам.

Домашнее задание.

Задание №9

Заведите специальный файл и начните собирать возражения и подбирать ответы. Необходимый минимум найдете на нашем сайте и в Приложении в конце книги.

Глава 3. А что Вы продаете, уважаемый?

3.1 Знание продукта компании

Что ценит каждый руководитель? Профессионализм. Он сам профессионал и хочет общаться с профессионалами. Он ждет от Вас, что Вы разбираетесь в том, что продаете. Особенно, если Вы носите гордое название «менеджер», а не позиционируете себя как «оператор на телефоне».

Возникает вопрос, что делать, если у Вас не 50 товарных позиций, а 5000 или 20 000. Понятно, что за первые 2 месяца вы не выучите все характеристики. И за следующие полгода, скорее всего, тоже. Покупатели предпочитают задавать вопросы, а их сотни, тысячи по продукту и очень часто странные.

– Здравствуйте, у вас есть подвесная потолочная система, стоимость квадратного метра не более 135 руб, материал непромокаемый. Сами потолочные плиты из пенопласта, размер 60 х 60. Объем на 6000 м2. Точно знаю, что раньше такие были. Сможете найти – закуплю у вас еще керамогранит и смеси.

У менеджера сыграл спортивный интерес. Да и объемы по остальным закупкам неплохие. И нашел-таки. Действительно, в начале 2000-х годов популярностью пользовалась такая потолочная система. Дешевые, влагостойкие панели из пенопласта, использовать можно в промышленных помещениях. Один недостаток: из-за легкости потолочные панели взлетали даже при простом открывании двери. Приземлялись, как Вы понимаете, как получится. Заставляя владельцев стыдиться дыр в потолке и «напрягать» подчиненных. На современных строительных базах и производстве пенопласта ничего толком ответить не смогли. Однако трехдневные поиски не прошли даром: нашелся человек, который дал дельный совет и прояснил ситуацию.

В результате счастливы были все: заказчик, уже начавший терять надежду, менеджер, и две компании, на складах которых уже 4 года пылились позабытые всеми панели.

Это про находчивость и про то, что «кто ищет, тот всегда найдет» и не только. Сюда же можно отнести «По вере вашей…».

И это означает, что и проблему по запоминанию наименований позиций легко решить, достаточно систематизировать информацию удобным для Вас способом. Это в последствие пригодится, да и память на порядок улучшится.

Систематизация у всех может быть своя, главное, следовать простому алгоритму.

Давайте разберем с Вами на примере.

Краски.

Посмотрим, на что обращает внимание покупатель:

Применение: основа поверхности (дерево, металл и т.д.), для наружных и внутренних работ,

Основа (например, водная)

Цвет (для белых – степень белизны)

Укрывистость/расход

Цена

Таблица (Информация взята из свободных источников в интернете.

Краски

Каждый производитель стремится выпускать линейку продуктов. Основа у них приблизительно одинаковая, разница в качестве добавок, которые влияют на цену и остальные параметры. В данном примере на цену влияют: назначение, укрывистость, стоимость добавок, бренд.